El cliente ya sabe buscar y comprar sin que nadie le ayude. Aprendió con el inicio de la digitalización y se especializó con la pandemia, cuando el confinamiento impedía salir a la calle y la gente satisfacía sus necesidades con las compras en línea.
Este es el contexto que daba pie a la ponencia «¿Qué quieren los clientes para volver al comercio local?», con la que el consultor y conferenciante especializado en retail marketing analizó el estado actual del comercio local insular. Martínez afirma haber detectado cierto estancamiento en su evolución y los principales problemas de las tiendas físicas son el descenso de entradas de clientes y la pérdida de consumidores habituales, que van asociadas a una mayor dificultad a la hora de obtener nueva clientela. Eso genera temor y una sensación de ir siempre a remolque, que se ve magnificada cuando otros comercios del entorno se ven obligados a bajar la persiana definitivamente.
El director de Actualiza Retail repasó las asignaturas en las que el comercio local de la Isla necesita mejorar. Teniendo claro que el tejido comercial «es muy heterogéneo» y que, por tanto, «no hay fórmulas mágicas que sirvan a todos», sí que considera que «hoy, tener el producto y estar cerca del consumidor, ya no es suficiente, ya no aportan ese valor añadido para que el cliente venga». Es así que una razón para lograr que regrese es «ofrecer experiencias de compra, antes, durante y después de la compra», de modo que, al salir del comercio, «haya estado a la altura de sus expectativas».
Es imprescindible tener un local en condiciones, con buena iluminación y dejando respirar el espacio, huyendo del horror vacui. Dijo que «algunos comercios transmiten tristeza, no son acogedores».
«Una tienda no solo es precio, hay que ser propositivos, proponer, con el escaparate, en internet», para dar ideas. El cliente tiene que poder entrar sin buscar algo concreto y que halle algo que, de repente, vea que le hace falta. Por otro lado, hoy es imperdonable, y son razones que ahuyentan al cliente, que los establecimientos no devuelvan el dinero en las devoluciones (ya no son apropiados los vales por valor del importe), que no acepten pagos con tarjeta, que no haya los precios puestos o que no haya una mínima gestión de las colas. «Hacer perder el tiempo es la mejor manera de arruinar la experiencia de compra», asevera.
3 comentarios
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Hay muchas herramientas atractivas para convertir cada venta en el principio de la siguiente, por ejemplo con programas de fidelizacion. La lealtad del cliente se recibe tras una atención impecable también. La tasa poblacional de la isla es un beneficio a la hora de promover conformar una “comunidad”. Aún tenemos mucho que aprender en atención al consumidor, en todos los aspectos, no solo en el comercial.
El cliente busca EXPERIENCIA de compra, eso incluye variedad de productos, atención al cliente y precios. Vivimos una economía de supervivencia y consumo donde el rico se hace más rico y el pobre más pobre. La excusa de precios caros por tratarse de una isla no se lo cree nadie.
Me parece genial todo lo que dice y creo que es por aqui que deben ir los comercios de Menorca o de Maó. Explico un caso, una perfumeria de Maó, vor a mediados de Febrero a buscar una determinada colonia, la tienen agotada, me dicen, pero esta pedida y en unos dias estara aqui, bien, ya volvere. He pasado varias veces y estamos a primeros de Abril y la colonia todavia no ha llegado. ¿Que les parece? Tienen que espabilarse mucho estas tiendas si quieren competir, si atienden asi a la clientela.