- Depende.
- ¿Depende de qué?
- De si tengo que pagar o cobrar.
-Te explico dos situaciones que me ocurrieron ayer, ¿vale?
- Venga pues… situación 'A', explíquemelo.
- Oficinas de mensajería céntrica de Maó, que no diré nombres pero tiene dos anagramas en su exterior que me recuerdan a la cinematográfica 'Metro Goldwyn Mayer. Gestión: pagar una factura que asciende a 124 euro… con 2 céntimos… le doy 3 billetes de cincuenta, cuatro euros en monedas y me disculpo por no tener los dos céntimos…
- E, inocente de ti, esperabas que no te cobrara los '2', ¿no?
- Jolines, pues claro que esperaba que no me los cobrara…
- Repito, eres una inocente de mucho cuidado. Ahora cuéntame la situación 'B'.
- Sigo mientras no llegan a desayunar mis hermanos y padre. Autobús de circunvalación local, entro y le digo al conductor que sólo tengo 1,15 euros en calderilla –el viaje cuesta 1,20 euros– o que me tiene que cambiar un billete de 20 euros. Se ríe el conductor sin mirarme y se echa a contar para devolverme el cambio del billete.
- E, inocente de ti, esperabas que no te cobrara los '5', ¿no?
- Jolines, pues claro que esperaba que no me los cobrara. Ni los 2 de antes ni los 5 céntimos de ahora.
- ¿Qué razones argumentas para que te perdonaran estos 'picos'?
- La primera de imagen comercial. Creo que las empresas han de tener un asiento en el cierre de caja que oscile entre 'más/menos 5 euros' en concepto de ajuste de la misma y que en los casos que te he contado, el empleado ha de saber vender una imagen corporativa que le identifique también como un negocio simpático además de eficaz en su sector.
- ¿Y la segunda razón?
- Responde a un argumento personal y de trato amable con el cliente. En ninguno de los dos casos, 'A' y/o 'B', conocedores del ridículo que estaban haciendo, fueron capaces de hacerme un comentario que fuera amable, simpático, jocoso, sarcástico, serio, explicativo… y eso que estamos hablando de 2+5 céntimos igual a 8… pesetas de las de antes.
- Supongo que tienes tu parte de razón como cliente, como ellos deben tener sus argumentos como empleados y también como empresas. Pero piensa a cuánto ascendería la cuenta de 'ajuste de caja' al fin de un año en concepto de 'perdona-picos'.
- Ascendería a 'X' cientos de euros que se ubicarían en un asiento de caja que muy bien podría conceptuarse como 'inversión de la empresa en atención al cliente en tiempos de crisis', un asiento sinónimo al de gastos de publicidad.
- Es evidente que si la situación hubiera sido al revés, tu comentario de hoy hubiera sido positivo.
- Doblemente positivo. Primero por el efecto causado en mi persona y segundo, por aquella gente que están leyendo esta colaboración, las cuales hubieran recibido un mensaje publicitario positivo, ¿no?
- Sabes qué te digo… que el 'pico' del desayuno de hoy os lo perdono en concepto de todo ese rollo que me has dicho.
- Así me gusta, 'bon al·lot'… ahora sólo falta que vengan ellos.
- Sí, porque si no vienen no habrá ni 'picos' ni negocio.
- Amén
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